logotype
самолечение

ЭЛЬФЫ МОРДОРА 4-2. Самолечение

Не надо, однако, плакать о впустую потраченном времени на бесполезное чтиво о том, как живут пиарщики. Определенную практическую пользу в быту от пиара можно попробовать извлечь. Польза эта лежит в плоскости защиты прав потребителей.

Довольно часто нас расстраивают наши родные и близкие – супермаркеты и интернет-магазины. Продают «не то» под видом «то», отказываются заменять бракованный товар, не хотят нести ответственность за кражу вещей из камеры хранения. В общем, всякое бывает.

В данном случае надо понять три вещи:

1. У супермаркета существуют определенные правила. По этим правилам они не несут ответственность за камеры хранения, не заменяют товар и прочее такое.
2. Согласно законодательству, у вас есть какие-то права. По законодательству вы имеете право на множество всяких неочевидных вещей.
3. Правила супермаркета и ваши права по законодательству вас совершенно не интересуют. Вообще забудьте про них. Вас интересует вселенская справедливость, применяемая лично к вам, а не соблюдение буквы законов, принимавшихся без вашего участия.

Почему так? Потому что защита наших прав по законодательству требует глубокого знания законов и большого объема времени. Защита ваших прав по законодательству с большой вероятностью потребует оплаты услуг адвоката и закончится в суде. Если вы в силах пройти всю эту дорогу до конца – попробуйте воспользоваться законами. Это тоже вполне реальный путь. Но я не юрист и пишу самоучитель не по поворачиванию законодательного дышла. Я пиарщик и пишу про использование инструментов пиара.

Перед тем, как начать использовать пиарные инструменты, надо понять, что пиар – это война. А война требует ресурсов. Время – ресурс. И вы должны знать, сколько стоит час вашего времени, чтобы знать, сколько ресурсов вы потеряете, вступая в войну. Война потребует от вас помощи других людей. Обращаясь к людям за помощью, вы будете ставить себя в зависимость от них. Если они делают вам одолжение, то, вероятнее всего, в будущем они попросят об ответном одолжении. Это тоже чего-то стоит. Учитывайте.

Далее. Осознайте, что противник обладает гораздо большим ресурсом, чем вы. Супермаркет может позволить себе включить в конфликт юрслужбу, пиар-отдел, менеджеров своих и так далее. Используя пиарные инструменты, вы, несомненно, нанесете противнику большой урон, как репутационный, так и чисто ресурсный, отвлекая его силы от решения повседневных задач и вынуждая бороться с вами. Однако, может оказаться так, что противник решит вести войну до конца и потратить на борьбу все доступные силы. А надеяться в одиночку закрыть сеть супермаркетов – слишком несбыточная мечта, увы.

Однако случай, когда противник закусывает удила и идет до последнего – исключительно редкий. Противник все-таки не рыцарь, не боец и вообще не личность. Противник – учреждение, собранное с целью получения прибыли, и будет избегать убытков.

Итак, представим задачу. Вы купили в интернет-магазине электронную книгу. Потратили на покупку, скажем, 200 золотых монет. Книга вам пришла, но оказалась рекордно низкого качества. Например, в углу страницы располагается небольшое пятно, которое серьезно мешает читать.

При попытке обратиться в службу поддержки, вам вполне вежливо ответили, что интернет-магазин за такие штуки ответственности не несет, но попробуйте обратиться в гарантийный пункт производителя, чтобы он решил что-нибудь с экраном.

Вы дисциплинированно пошли в гарантийную мастерскую, где у вас взяли книгу на ремонт и через две недели вернули в том же самом состоянии, в котором брали. В рамках ремонта у экрана поменяли настройки резкости и контраста, от чего пятно, разумеется, никуда не исчезло. Больше вам ничем помочь не могут, производитель – за океаном, запасные экраны не поставляет, извините, до свидания. По гарантии книгу может заменить только сам интернет-магазин.

Окей, вы обращаетесь в интернет-магазин снова. Где вам вежливо сообщают, что отказ от покупки и гарантийная замена, согласно правилам магазина, производится в первые две недели после покупки. А поскольку эти две недели уже прошли, пока книга лежала в мастерской, то извините, мы бы и рады помочь, но никак не можем, мы простые исполнители, как жаль, как жаль.

Все. Вот в этот момент уже становится кристально ясно, что время дипломатии прошло. И надо понять для себя, насколько актуально вступать в войну. Подсчитать текущие потери и возможные потери.

***

К примеру, подготовка одного эльфийского армейского рейнджера стоит ориентировочно два миллиона золотых. Базовое снаряжение, которое он несет на себе в бой и амортизация средств его доставки-эвакуации – еще сто пятьдесят тысяч золотых. Спецсредства: беспилотники, средства наблюдения и прочая ерунда может стоить сколько угодно и рассчитывается в зависимости от миссии. Эльфийские армейские рейнджеры действуют огневыми группами. Самый минимальный размер группы – четыре человека.

Таким образом, перед тем, как посылать на операцию группу армейских рейнджеров, командование проводит простую калькуляцию. Проигрыш будет стоить восемь миллионов шестьсот тысяч золотых. Сколько будет стоить победа? Если победа стоит больше – рейнджеры, надевайте парашюты. Если нет – продолжаем охранять демократию дома.

***

Сделайте то же самое. Посчитайте. Вы уже потеряли 200 монет на читалку. Вы уже потеряли три дня времени на разъезды и переговоры. Это тоже чего-то стоит, три дня – это 10% вашего ежемесячного дохода. Сколько вы готовы потерять еще? Потому что придется потерять как минимум один день, и как максимум – две недели.

Примем вашу зарплату за 600 монет в месяц. Значит, чтобы вернуть себе 200 монет, вы уже потеряли 60, и рискуете потерять еще 300. Так не пойдет, так невыгодно. Это означает, что в условия победы придется закладывать репарации. Это означает, что кроме самой читалки, вы должны требовать компенсацию ущерба в размере еще 200 монет. Это реальная цель? В принципе, да, вполне.

Теперь давайте подумаем. Почему интернет-магазин вдруг решит понести убыток в размере 400 монет? Ответ очевиден – чтобы избежать других убытков, гораздо больших, чем этот.

Задача ясна. Одеваем дорогой костюм, идём в офис интернет-магазина вести переговоры.

Здравствуйте, офис-менеджер Милена. Меня зовут Нага, я представляю медиа-холдинг «Вечерний Кхаз-Модан» (если вы не представляете этот медиа-холдинг – найдите кого-то, кто представляет, приходите вдвоем, на свете куча изданий, которые согласятся поучаствовать в таком веселом необычном троллинге), куда мне пройти, чтобы найти директора отдела сбыта Арчибальда Арчибальдовича (как его зовут, написано на сайте магазина)? Нет, мне не назначено. Поверьте, эта встреча очень важна для Арчибальда Арчибальдовича. Он может очень на вас расстроиться, если она не состоится. Спасибо, Милена. Я буду американо с молоком.

Здравствуйте, Арчибальд Арчибальдович, очень рад с вами наконец познакомиться. А я – Панаев-Скабичевский, медиа-холдинг «Вечерний Кхаз-Модан». Готовлю ряд материалов про ваш интернет-магазин. Наших читателей крайне интересуют особенности ведения бизнеса в интернете. А моя задача – делать каждого из двух миллионов наших читателей счастливым. Ну, вы понимаете, у вас такая же задача, правда? Делать счастливыми своих покупателей. Спасибо за кофе, Милена. Арчибальд Арчибальдович, а вы кофе не хотите?

Так вот, дорогой Арчибальд. Ближе к делу. У меня возникла небольшая проблема. Она заключается в том, что ваш прекрасный интернет-магазин допустил две небольших оплошности. Во-первых, продал некачественный товар, и, во-вторых, мне. Копеечное неудобство, в самом деле, обычная электронная книга. Но я планировал её подарить дочери и не смог. А другой подарок купить уже не успел. Страшное расстройство. Так подвел ребенка. Они в этом возрасте очень ранимые. Да вы, наверное, понимаете, вы же тоже женаты, у вас сын (это у него на странице Вконтакте написано) такого же возраста.

Так вот, Арчибальдович. Я понимаю, что правила вашего магазина не подразумевают такой ситуации. Ситуация, действительно, очень неудобная, конфликтная, сложная. Я бы хотел, чтобы она произошла без ненужной скандальности и надрыва. Простой замены бракованного товара и небольшой компенсации нашего с вами потраченного времени будет вполне достаточно.

***

Если Арчибальд Арчибальдович, названный так мною неспроста – умный человек, понимающий, что ему говорят, то он достанет запасную читалку и деньги быстрее, чем вы допьете кофе.

К сожалению, подобные люди избалованы инертным обществом. В их жизни редко встречаются опасности, подобные той, которая сейчас сидит в его кабинете и пьет американо с молоком. Его опасности просты и предсказуемы. Пожарные, санстанция, менты, прокуратура. Черный пиар в список его опасностей не входит. Поэтому с большой долей вероятности Арчибальдович поведет себя неправильно. И скажет, что помочь ничем не может, что у него есть протоколы, правила, уставы и прочая херь.

Окей, продолжаем разговор.

***

Арчибальдович, дорогой. Давайте сейчас с вами вместе пронзим взглядом мрак грядущих дней. Вот у меня с собой даже бумажка с предсказаниями запасена. Называется «План мероприятий». Смотрите, вот ваша прибыль, она из чего составляется? Из покупок в интернете. Люди находят ваш магазин в поисковике и чего-то заказывают. Ваши покупатели, в немалой их части – не только ваши покупатели, но и мои читатели. И я вас уверяю, что мои лучшие райтеры не пожалеют времени, чтобы максимально доступно описать, почему покупать товары следует где угодно, только не в вашем магазине. Поверьте, у меня прекрасные райтеры, чудо, как хороши. По всему Средиземью их скупал. От того и счетчик посещений у нас такой огромный.

Дальше что у нас по плану? Ага. Комментирование. Это уже у вас на сайте. Это включатся неизвестные мне хулиганы и под каждым вашим товаром постараются оставить отзыв. Помогут людям, так сказать, сделать правильный выбор.

А Налоговая? Как это, «что налоговая»? Не понимаете? Ох, Арчибальд Арчибальдович! Слышали, как в последнее время эти изверги взялись за интернет-торговлю? Ужас просто. Государство задалось вопросом, отчего вы избегаете налогообложения. Как думаете, сколько понадобится жалобных писем в Налоговую, чтобы они сюда к вам пришли с проверкой и изъятием серверов? У меня в предсказании написано, что 15 писем. Думаю, должно хватить. Ну и, я так вижу, пронзая внутренним взором тьму грядущего, что письма пойдут не только в Налоговую. И Администрация Президента, и политсовет партии Единого Средиземья, и Минсоцполитики, и Генпрокуратура – все насладятся печальным слогом, посвященным вашему предприятию и Вам лично, бесконечно мною уважаемый Арчибальд.

Ну и да, это в плане первой строкой, видите, написано «Сео-продвижение по запросу «Арчибальд Арчибальдович мудак»». Это какие-то изверги уже сделали, представляете? Я перед тем, как к вам заехать, проверил. Первой же строчкой по этому запросу – ваша фотография. Ужас. Я даже боюсь представить, как трудно будет вам на следующей неделе найти новое место работы с такой-то записью прямо в первой строчке гугла.

Жалко, что вы никак не можете мне помочь. Жалко, что вы связаны правилами и инструкциями. Придется нам, видимо, в таком случае, пожать друг другу руки и расстаться. Листочек с предсказанием я вам оставляю. Знать будущее – печально, но и полезно.

***

Если даже после такого Арчибальд Арчибальдович закусится и не компенсирует вам убытков, то это может означать три вещи:

1. Вы не к тому пришли. Арчибальд Арчибальдовичу плевать на будущее магазина, и, по какой-то причине, плевать на собственный имидж. Продолжайте бить, но вместе с Арчибальд Арчибальдовичем поименно бейте других директоров. Не может быть, чтобы никто из них не испугался за свое будущее.
2. Арчибальд Арчибальдович очень обиделся, впал в ярость и вести переговоры не станет, а станет воевать не на жизнь, а на смерть. Плохо. Значит, придется делать все вышеописанное. Если их не убеждают ваши бумаги, пускай их начнут убеждать бумаги из бухгалтерии.
3. Арчибальд Арчибальдович не поверил. Значит, надо начинать действия и обязательно вежливо извещать Аристарха Давыдовича о ходе событий. Когда поверит, пускай понимает, что вы открыты для предложений.

***

В войне есть такое понятие, как репарации. Это компенсация военных расходов, которую выплачивает потерпевшая сторона. Руководство интернет-магазина должно понимать, что сумма мирного договора растет каждый день, и заключать мир вчера было выгоднее, чем завтра. И должно понимать, что вы ничего не теряете. Процесс приносит вам удовольствие. Вы можете этим заниматься вечно. Подключайте общественные организации, просите комментарии у депутатов, организовывайте группы в Фейсбуке, ловите кайф.

Если вы будете считать дни в окопах, вам самому быстро надоест, вы махнете рукой и вернетесь к обычным занятиям – чтению глупых текстов, как сейчас. Не надо так делать. Лучше даже не начинать в таком случае. Каждая проигранная вами потребительская война убеждает коллективного Арчибальд Арчибальдовича в том, что клиент может только гавкать, а кусать у него силушки не хватит. Каждый раз, отказываясь от действий в середине процесса, вы мешаете всем последующим бойцам сразу.

Желаю всяческих успехов.

Постскриптум: и никогда не берите взяток. Вымогательство – это очень плохо, и еще это преступление. Поэтому если Арчибальд Арчибальдович дает вам деньги, то пускай он это делает торжественно, в присутствии третьих лиц, и с применением соответствующих бумаг о компенсации ущерба. А не потными руками в темном углу вкладывает вам в карман меченые мятые бумажки, на радость стоящим за стеной приглашенным правоохранителям.